カスタマーハラスメントの防止について

　令和7年6月11日に、改正労働施策総合推進法が公布され、顧客等からの著しい迷惑行為(カスタマーハラスメント)への対策措置が事業主に義務づけられることとなりました。

　施行日:令和8年10月1日

　具体的な措置の内容を示した国の指針等の詳細は厚生労働省のホームページをご覧ください。

　職場におけるカスタマーハラスメントとは、（1）から（3）までの3つの要素を全て満たすものをいいます。

　（1）顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う、

　（2）社会通念上許容される範囲を超えた言動により、

　（3）労働者の就業環境が害されるもの

　なお、顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たりません。

　○「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは
社会通念に照らして、顧客等の言動が契約内容などからして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものを指します。

【判断に当たって】
・言動の目的、言動が行われた経緯や状況（言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度など）、業種・業態、業務の内容・性質、言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性等を総合的に考慮することが適当です。
・「言動の内容」および「手段や態様」に着目し、総合的に判断することが適当です。
・「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でも該当することがあり得ます。
・社会通念上許容される範囲を超えるかどうかの判断に当たっては、事業主または労働者の側の不適切な対応が言動の原因や背景となっている場合もあることにも留意する必要があります。

　○「労働者の就業環境が害される」とは
顧客等の言動により労働者が身体的または精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等その労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

【判断に当たって】
・「平均的な労働者の感じ方」、すなわち、同様の状況でその言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうかを基準とすることが適当です。
・言動の頻度や継続性は考慮しますが、強い身体的または精神的苦痛を与える態様の言動の場合は、一回の言動でも、労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じ、就業環境を害する場合があり得ます。

（「あかるい職場応援団」（厚生労働省HP）（https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/foundation/harassment_list/customer-hara/）をもとに作成）

　○そもそも要求に理由がないまたは商品・サービス等と全く関係のない要求
例)性的な要求、労働者のプライバシーに関わる要求

　○契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
例)契約内容を著しく超えたサービス提供の要求

　○対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求
例)契約金額の著しい減額の要求

　○不当な損害賠償要求
例)商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求

　〇身体的な攻撃（暴行、傷害等）
例)
・殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
・物を投げつけること。
・わざとぶつかること。
・つばを吐きかけること。

　○精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
例)
・店舗の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅すこと。
・SNS等のインターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
・労働者の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。
・土下座を強要すること。
・盗撮や無断での撮影をすること。
・労働者の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、その労働者の了解を得ずに他の者に暴露することまたは労働者が開示することを強要する若しくは禁止すること。

　○威圧的な言動
例)
・大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること。
・反社会的な言動を行うこと。

　○継続的、執拗な言動
例)
・同様の質問を執拗に繰り返すこと。
・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
・同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。

　○拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
例)
・長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること。

（「あかるい職場応援団」（厚生労働省HP）（https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/foundation/harassment_list/customer-hara/）をもとに作成）

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